Ärger mit DHL, DPD und Co.

Wer löst Paketprobleme am besten?

Ärger mit DHL, DPD und Co.: Wer löst Paketprobleme am besten?

Das Paket landet im Shop, obwohl man zu Hause war. Eine Sendung verschwindet auf dem Transportweg oder kommt beschädigt beim Empfänger an. Solche Erfahrungen sorgen bei Verbrauchern regelmäßig für Ärger. Aktuelle Zahlen zeigen: Beschwerden über Post- und Paketdienstleister bewegen sich auf einem hohen Niveau. Doch wie reagieren DHL, DPD, Hermes, GLS und UPS eigentlich, wenn bei der Zustellung etwas schiefläuft?

Eine aktuelle Auswertung des Verbraucherportals Reklamation24 hat mehr als 2.700 Beschwerden aus den Jahren 2025 und 2026 zu fünf großen Paketdiensten untersucht. Dabei zeigen sich deutliche Unterschiede – vor allem bei der Frage, ob eine Beschwerde am Ende tatsächlich gelöst wird.

DHL: Viele Antworten, aber wenige Lösungen

DHL reagierte laut der Auswertung sowohl 2025 als auch 2026 auf sämtliche über die Plattform erfassten Beschwerden. Eine Antwort bedeutet für den Kunden allerdings noch lange keine Lösung.

Bei der sogenannten Lösungsquote kommt DHL im bisherigen Untersuchungszeitraum 2026 lediglich auf 20 Prozent. Damit liegt das Unternehmen deutlich hinter mehreren Konkurrenten.

Auch bei der Bewertung des Kundenservices sieht es nicht wesentlich besser aus. Auf einer Skala von null bis zehn erreicht DHL in der Auswertung zwei Punkte – nach einem Punkt im Vorjahr.

UPS und Hermes schneiden bei der Problemlösung besser ab

Bei der Lösungsquote liegt UPS 2026 in der Auswertung mit 57 Prozent vorne. Knapp dahinter folgt Hermes mit 56 Prozent.

DPD konnte sich deutlich verbessern. Während die Lösungsquote 2025 noch bei 21 Prozent lag, erreicht der Paketdienst im bisherigen Jahr 2026 einen Wert von 42 Prozent.

Bei der Kundenbewertung gibt es allerdings auch für die besser platzierten Unternehmen wenig Grund zum Jubeln. Hermes erreicht mit drei von zehn Punkten gemeinsam mit UPS den höchsten Wert. Insgesamt bleiben die Bewertungen des Kundenservices damit niedrig.

Diese Probleme treten besonders häufig auf

Die Beschwerden zeigen, dass sich bestimmte Schwierigkeiten bei unterschiedlichen Paketdiensten wiederholen.

Zu den häufig genannten Problemen gehören fehlgeschlagene oder aus Sicht der Kunden fehlerhafte Zustellversuche. Daneben sorgen verschwundene Pakete, eigenmächtig gewählte Ablageorte und beschädigte Sendungen für Ärger.

Ein weiteres Problem beginnt häufig erst nach dem eigentlichen Schaden: Kunden beklagen eine langwierige Bearbeitung, wenn eine beschädigte oder verloren gegangene Sendung reguliert werden soll.

Besonders viele Beschwerden aus NRW

Für Nordrhein-Westfalen sind die Zahlen besonders interessant. NRW und Bayern weisen in der Untersuchung weiterhin das höchste Beschwerdeaufkommen auf.

Allerdings ist der Anteil Nordrhein-Westfalens an den ausgewerteten Beschwerden zurückgegangen. 2025 kamen 20,56 Prozent der Meldungen aus NRW. Im bisherigen Erhebungszeitraum 2026 sind es 16,75 Prozent.

Auffällig ist dagegen die Entwicklung in Berlin. Dort stieg der Anteil von 6,42 auf 9,36 Prozent.

Die Zahlen sollten jedoch richtig eingeordnet werden: Grundlage der Untersuchung sind insgesamt 2.792 verifizierte Verbrauchermeldungen bei Reklamation24. Davon stammen 2.146 aus dem gesamten Jahr 2025 und 646 aus dem Zeitraum Januar bis Juli 2026. Die absoluten Fallzahlen beider Jahre lassen sich deshalb nicht direkt miteinander vergleichen.

Mehr als 55.000 Beschwerden bei der Bundesnetzagentur

Dass der Ärger über Post- und Paketdienstleistungen kein Randphänomen ist, zeigen auch Zahlen der Bundesnetzagentur.

Im Jahr 2025 gingen dort mehr als 55.000 Beschwerden über Postdienstleistungen ein. Dabei geht es nicht ausschließlich um Pakete und auch nicht nur um DHL beziehungsweise die Deutsche Post, sondern um den gesamten Postmarkt.

Schon in den Jahren zuvor war das Beschwerdeaufkommen stark gestiegen. Die Bundesnetzagentur registriert seit 2022 ein anhaltend hohes Niveau bei den Bürgereingaben zu Postthemen.

DPD meldet sinkende eigene Beschwerdequote

Neben unabhängigen Beschwerdeportalen veröffentlichen Paketunternehmen teilweise eigene Zahlen. DPD gibt für das Jahr 2025 beispielsweise eine Beschwerdequote von 0,09 Prozent des gesamten Paketaufkommens an. Im Jahr zuvor habe sie noch bei 0,11 Prozent gelegen.

Solche unternehmenseigenen Zahlen sind allerdings nicht unmittelbar mit den Daten von Reklamation24 oder der Bundesnetzagentur vergleichbar. Die Statistiken beruhen auf unterschiedlichen Erhebungsmethoden und Bezugsgrößen.

Welcher Paketdienst ist nun am zuverlässigsten?

Einen eindeutigen Sieger gibt es anhand der Beschwerdezahlen nicht. Die Auswertung zeigt vielmehr, dass zwischen einer schnellen Reaktion des Kundenservices und einer tatsächlichen Problemlösung ein erheblicher Unterschied bestehen kann.

DHL antwortet zwar auf die über Reklamation24 erfassten Beschwerden, weist dort 2026 bislang aber eine niedrige Lösungsquote auf. UPS und Hermes schneiden bei der Problemlösung besser ab, während DPD gegenüber dem Vorjahr deutlich zulegen konnte.

Für Verbraucher dürfte deshalb nicht nur entscheidend sein, ob ein Paket schnell ankommt. Wie ein Unternehmen reagiert, wenn eine Sendung verloren geht, beschädigt wird oder am falschen Ort landet, ist mindestens ebenso wichtig.

Fazit: Deutschlands Paketdienste befördern täglich enorme Sendungsmengen und der überwiegende Teil erreicht sein Ziel ohne öffentlich dokumentierte Beschwerde. Geht jedoch etwas schief, unterscheiden sich die Anbieter deutlich im Umgang mit den Problemen ihrer Kunden. Gerade die aktuellen Zahlen zeigen: Eine Antwort des Kundenservices ist noch lange keine Garantie dafür, dass der Fall auch tatsächlich gelöst wird.

Hinweis: Die genannten Werte von Reklamation24 beruhen auf den dort eingegangenen und ausgewerteten Beschwerden und stellen keine repräsentative Bewertung sämtlicher Paketzustellungen in Deutschland dar.