Digitale Vorreiter

Künstliche Intelligenz hilft beim Kundenservice

Die Stadtwerke Hürth setzen als erster Versorger in Deutschland vollständig auf künstliche Intelligenz in ihrem WhatsApp-Kundenkanal. Herkömmliche WhatsApp-Kanäle von Versorgern ermöglichen zwar eine automatisierte Kommunikation, erfordern jedoch bei spezifischen Kundenanfragen weiterhin eine manuelle Bearbeitung durch den Kundenservice.

Hürth (red). Das neue System der Stadtwerke Hürth verbessert diesen Prozess, indem es selbstständig auf individuelle Kundenanfragen reagieren kann, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Dies wird bei der Applikation der Stadtwerke Hürth von einer künstlichen Intelligenz übernommen.

Die KI versteht Kundenanfragen und erstellt automatisch zugeschnittene Antworten, die den Kunden umgehend und effektiv Unterstützung bieten. Im Gegensatz zu klassischen Chatbots, die lediglich auf vorgefertigte Antwortmöglichkeiten zurückgreifen, erkennt die KI hierbei die Zusammenhänge hinter den Anfragen, kombiniert relevante Informationen und formuliert darauf basierend passgenaue Antworten.

Darüber hinaus ist die KI in der Lage, Kundenanliegen präzise zu erfassen, strukturiert aufzunehmen und intern automatisiert an die zuständigen Abteilungen weiterzuleiten. Die KI entwickelt sich hierbei kontinuierlich weiter, indem sie aus einer Vielzahl von Kundenanfragen und -reaktionen lernt und regelmäßig mit aktuellen Informationen ergänzt wird, wodurch ihre Leistung stetig verbessert wird. Ziel ist überdies, dass die KI im Laufe der Zeit auch vielschichtige Verbesserungspotentiale aufdecken sowie Optimierungen beim Service ermöglichen kann. Die Resultate sind bisher vielversprechend.

Die Vision der Stadtwerke Hürth ist es, im Bereich der Kundenkommunikation mit künstlicher Intelligenz eine grundlegende Veränderung bei kommunalen Versorgern zu etablieren. Vorstand Stefan Welsch von den Stadtwerken erklärt: „Unsere Mission ist es, den Bürgern von Hürth einen durchgehend verfügbaren Kundenservice anzubieten. Für wichtige Anliegen wie das Fernwärmenetz, die Stromversorgung oder Serviceleistungen wie die Sperrmüllabholung kann jeder Bürger aus Hürth über gängige Messenger-Dienste künftig effektiv seine Anfragen bis zur abschließenden Bearbeitung verfolgen.“

Teure App-Entwicklungen für iOS und Android werden nicht mehr benötigt. Die Basis hierfür ist die neuartige Kommunikationsplattform SayHy des Kölner Startups Kumo Cloud Solutions.

Dank der Technologie von SayHy können zahlreiche Anfragen gleichzeitig und ohne manuellen Aufwand bearbeitet sowie automatisiert 24/7 abgewickelt werden. Der Einsatz dieser Technologie soll zukünftig dem Service-Team der Stadtwerke Hürth mehr Zeit für gezielt ausgewählte persönliche Kundenkontakte ermöglichen.