Internetseite soll über Wartezeiten informieren

Stadt will Service verbessern

Köln - (sb). Anmeldung, neuer Reisepass, neuer Personalausweis,
polizeiliches Führungszeugnis oder Bewohnerparkausweis– immer mal
wieder braucht man als Bürger solche und ähnliche Dokumente und
Papiere. Dafür muss man in Köln in eines der neun städtischen
Kundenzentren. Lästig, weil das häufig lange dauern kann. Seit
einigen Jahren können sich die Kölner auf der städtischen
Internetseite über die Wartezeiten in den einzelnen Kundenzentren
informieren.

„Die Grundidee war, dass der Kunde sieht, wie lange er aktuell in
jedem der Kundenzentren warten muss. Dann kann er entscheiden: Wie
viel Zeit habe ich? Reicht das für mein Anliegen? Wo ist etwas frei?
In welches Kundenzentrum gehe ich?“, erläuterte Stadtsprecherin
Inge Schürmann. Das Problem: Die Wartezeiten, die die Interseite
angibt, entsprechen nicht den tatsächlichen Wartezeiten.

Die Stadt sehe das Problem und arbeite schon daran, teilte Schürmann
mit. „Die Wartezeiten werden quasi hochgerechnet, es sind
spekulative Zeiten. Die tatsächliche Bearbeitung kann länger dauern.
Es kann sein, dass ein Kunde eine ausführliche Beratung braucht oder
dass er eine Wartemarke zieht, aber verschiedene Anliegen hat, neben
dem Personalausweis noch andere Dinge braucht, zum Beispiel“,
erklärte sie. Es sei verständlich, dass sich der Kunde ärgere, wenn
er denke, er warte eine Stunde und müsse dann doch zwei Stunden
warten, so die Stadtsprecherin. „

Wir sind auch nicht zufrieden mit diesen Abweichungen“, betonte sie.
Daher sei eine Projektgruppe bei der Stadt bereits dabei, verschiedene
Modelle zu untersuchen, um den Kunden einen besseren Service zu
bieten. Die Entscheidung für ein System soll dieses Jahr fallen, so
Schürmann, wann es zum Einsatz kommt, konnte sie nicht sagen. „Die
Software muss auf jeden Fall noch dem Haus angepasst werden“,
erläuterte sie.

Die Verwaltung verweist auf den SMS-Service der Stadt. Über diesen
informieren die Mitarbeiter in den Kundenzentren die Bürger dann,
wenn höhere Wartzeiten nicht zu vermeiden sind. Der Bürger
„erhält in den meisten Fällen 15 Minuten vor dem Aufruf
ihrer/seiner Wartemarke eine SMS-Benachrichtigung, kann mit dem
jeweiligen Kundenzentrum natürlich auch einen anderen Zeitraum
vereinbaren“, heißt es.